여행사 현장에서 AI는 이미 선택이 아니라 중요한 업무 도구로 자리 잡고 있다. AI가 사람을 대체할 수 있다는 인식이 팽배한 요즘, 여행사 종사자들의 AI 활용 실태를 살펴봤다.

<여행신문>이 6월17일부터 30일까지 여행사와 랜드사 종사자 95명을 대상으로 진행한 ‘여행사 직원 AI 활용 실태 설문조사’ 결과, 응답자 상당수는 이미 AI를 일상 업무 도구로 활용하고 있었다. 평소 업무에서 AI 사용 빈도를 묻는 질문에 응답자 95명 중 50.5%는 ‘일상적으로 사용한다’, 29.5%는 ‘자주 사용한다’고 답했다. 주 2~3회 이상 정기적으로 AI를 활용하는 비율이 약 80%에 달한 셈이다. 반면 ‘사용해본 적 없다’는 응답은 4.2%에 그쳤다. <표1>

문서·번역·조사 업무에 AI 활용 집중

사용하는 AI 도구도 하나에 고정되지 않는 양상이다. AI를 업무에 활용하는 응답자들은 주로 사용하는 AI 도구로 챗GPT(82.4%)를 가장 많이 꼽았고, 이어 제미나이(64.7%), 클로드(30.6%), 퍼플렉시티(7.1%) 순을 나타냈다. 특정 업무용 AI(16.5%)나 회사 내부 AI 시스템(5.9%)을 사용한다는 응답도 있는 가운데 중복 응답 문항이라는 점을 고려하면, 상당수 직원이 업무 성격에 따라 여러 AI 도구를 병행하고 있는 것으로 볼 수 있다. <표2>

활용 영역(중복 선택 가능)은 문서 작성과 정보 정리에 집중됐다. AI를 활용하는 업무로는 ‘이메일 작성 및 문장 다듬기’가 45.9%로 가장 많았고, ‘여행지 정보 조사(44.7%)’, ‘번역 및 외국어 문장 작성(42.4%)’, ‘상품 설명문 작성(37.7%)’이 뒤를 이었다. 이미지·카드뉴스·디자인 아이디어 도출(31.8%), 상담내용·회의록·보고서 정리(28.2%), 고객 상담 답변 초안 작성(25.9%)도 주요 활용 분야로 꼽혔다. <표3> AI 활용 만족도 또한 ‘번역 및 데이터 정리(41.7%)’, ‘문서·메일 작성(40.5%)’, ‘마케팅 콘텐츠 제작(33.3%)’, ‘상품 설명문 작성(31%)’ 등으로 이어졌다. 물론 ‘창의적인 상품기획(23.8%)’이나 ‘복잡한 일정 설계(29.8%)’, ‘현지 상황 판단(29.8%)’, ‘실시간 요금 확인(28.5%)’ 등에서는 기대 이하였다는 반응을 나타냈지만, AI를 고객 상담 및 주요 업무의 보조 도구로서는 받아들이고 있는 모습이다. 

업무 시간 절감 효과도 비교적 뚜렷했다. AI를 활용한 뒤 업무 시간이 줄었다고 느끼는지 묻는 질문에 유효 응답자 84명 중 33.3%는 ‘매우 줄었다’, 50%는 ‘어느 정도 줄었다’고 답했다. AI 활용자 10명 중 8명 이상이 시간 절감 효과를 체감한 것이다. 줄어든 업무 시간은 하루 평균 ‘30분~1시간’이 30.4%로 가장 많았고, ‘1~2시간’ 25.3%, ‘2시간 이상’ 21.5% 순이었다. <표4> 

그대로 쓰기엔 불안, 가이드라인은 부족

AI 활용 능력이 직원 간 격차로 이어지고 있다는 인식도 뚜렷했다. AI를 잘 쓰는 직원과 그렇지 못한 직원 사이에 업무 격차가 생기고 있느냐는 질문에 22.5%는 ‘이미 뚜렷한 격차가 생겼다’, 57.5%는 ‘조금씩 격차가 생기고 있다’고 답했다. 응답자 80%가 AI 활용 격차를 체감한 셈이다. AI를 잘 활용하는 직원의 특징으로는 구체적인 질문 입력, 결과물 검토, 업무 흐름에 맞춘 반복 활용 등이 꼽혔다. 따라서 단순히 AI를 쓰느냐보다 어떤 질문을 던지고, 결과물을 어떻게 걸러내느냐가 새로운 업무 역량으로 떠오르고 있다.

다만 AI 결과물을 그대로 사용하는 경우는 드물었다. AI가 작성한 결과물을 어떻게 처리하느냐는 질문(중복 선택 가능)에 ‘사실 확인 후 필요한 부분만 사용한다’고 응답한 비중이 39%, ‘초안 참고용으로만 사용한다’가 36.6%로 높은 비중을 차지했다. ‘일부만 수정해 사용한다’는 23.2%였고, ‘거의 그대로 사용한다’는 응답은 1.2%에 그쳤다. AI 활용이 확산되고 있지만, 여행업무 특성상 최종 판단과 검증은 여전히 사람의 몫으로 남아 있는 셈이다. <표5>

현장에서 느끼는 위험 요인도 이 지점에 집중됐다. AI 활용 과정의 불편이나 위험 요인으로는 ‘최신 정보가 부정확할 수 있다’가 62.2%로 가장 높았다. ‘여행상품·요금·규정 등 세부 정보가 틀릴 수 있다’ 45.1%, ‘출처 확인이 어렵다’ 41.5%도 상위권에 올랐다. 여행상품은 실시간 변동성이 큰 정보에 기반하는 만큼 AI가 만든 답변이 그럴듯하더라도 최신성과 출처를 확인하지 않으면 고객 불만으로 이어질 수 있다는 우려가 반영된 결과다. <표6>

회사 차원의 지원은 늘고 있지만 기준은 아직 부족했다. 회사 내 AI 사용 분위기를 묻는 질문에 ‘회사 차원에서 유료 AI 계정이나 업무용 AI 도구를 제공한다’는 응답은 47.5%였다. 반면 AI 사용 관련 공식 가이드라인이 있느냐는 질문에는 ‘별도 가이드라인이 없다’가 48.8%로 가장 많았다. 회사가 AI 활용과 관련해 우선 지원해야 할 사항으로는 ‘실무형 AI 교육(55%)’, ‘여행업무별 프롬프트 예시 제공(43.8%)’과 ‘회사 내부 자료와 연동된 AI 시스템 구축(43.8%)’, ‘AI를 활용한 업무 자동화 시스템 도입(38.8%)’, ‘개인정보·보안 가이드라인 마련(36.3%)’ 등을 꼽았다. 

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr