내국인 위주로 설계된 한국의 디지털 환경이 외국인 관광객의 경험 흐름을 여행 초반부터 단절시키고 있다는 분석이 나왔다. 한국 관광이 콘텐츠 매력은 높지만 그 매력에 도달하기까지의 경로에서 반복적으로 마찰이 발생한다는 진단이다.

야놀자리서치가 ‘방한 관광객 불편 경험의 구조적 진단: Reddit 소셜 데이터 기반 한·일 비교’ 보고서를 4월27일 발표했다. 글로벌 온라인 커뮤니티 레딧(Reddit)에 3년간 축적된 여행 게시글을 분석한 결과로, 외국인 관광객이 한국에서 겪는 마찰 가운데 디지털 시스템 진입 과정과 환대 영역이 핵심 취약 지점으로 지목됐다.

‘디지털 요새’에 갇힌 방한길

방한 여행객의 불편 빈도는 일본보다 높았다. 게시글 중 불편 경험을 담은 비중은 한국이 약 11%, 일본이 약 7%였다. 두 나라는 불편이 발생하는 영역에서도 뚜렷한 차이를 보였다. 한국은 디지털, 관광정보·안내, 교통, 결제 순으로 상위 영역이 집중됐으며, 특히 가입·인증, 결제수단, 앱 서비스 오류 등 관광보다 사전 정보 탐색 및 시스템 진입 단계에 불만이 몰렸다. 반면 일본은 교통, 관람·체험, 식사 등 이동과 체류 과정 전반에 불편이 분산된 양상을 나타냈다. 보고서는 내국인 위주로 설계된 한국의 디지털 환경을 ‘디지털 요새’로 규정하며, 외국인 관광객의 경험 흐름이 여행 초반부터 단절되고 있다고 진단했다.

한·일 항목별 비교에서 한국은 촘촘한 대중교통, 효율적인 식당 서비스 등 현장 인프라에서는 우위를 점한 반면, 본인인증·결제·길 찾기 등 디지털 접점에서는 큰 폭의 열세를 보였다. 최근 논의 중인 고정밀 지도 데이터의 조건부 반출로 구글 지도의 국내 서비스가 정상화될 경우, 길 찾기 관련 불편은 상당 부분 해소될 것으로 보고서는 내다봤다.

야놀자리서치 윤효원 선임연구원은 “한국에서 겪는 불편은 여행의 시작점인 식당 예약, 지도 검색, 결제 단계부터 본인인증을 요구하며 가로막히는 ‘디지털 진입 장벽’의 성격이 강하다”라고 설명했다.

태도·환대 부정 감성 최고치

빈도뿐 아니라 감정의 강도에서도 격차가 두드러졌다. 가장 두드러진 항목은 ‘태도·환대’로 부정 감성 지수 0.78을 기록하며 한·일 양국 전 항목 중 최고치를 기록했다. 외국인이라는 이유로 받는 시선, 영어 응대를 꺼리는 일부 매장, 택시의 승차 거부 경험 등이 단순 서비스 불만을 넘어 소외감으로 인식되고 있다는 분석이다. K-콘텐츠로 형성된 높은 기대치가 현장 경험과 어긋날 때, 작은 마찰도 큰 실망으로 증폭된다는 것이 보고서의 진단이다.

영역별로 보면 한국은 사회문화(0.61), 디지털(0.52), 교통(0.48)에서 높은 부정 감성 강도를 기록했고, 식사(0.39)와 관광정보·안내(0.38)에서도 일본보다 격차가 컸다. 반면 일본은 출입국(0.30), 결제(0.41), 관람·체험(0.37), 숙박(0.26) 등 일부 영역에서만 한국을 웃돌았으며, 전반적으로는 감정의 진폭이 크지 않은 편이었다. 같은 불편이라도 한국에서는 감정적 충격으로 이어지는 반면, 일본에서는 잔잔한 피로 형태로 누적되는 차이가 나타난 셈이다.

경희대학교 호텔관광대학 최규완 교수는 “성공적인 방한 관광 유치를 위해서는 단편적인 하드웨어 인프라 확충에만 신경 쓸 것이 아니라, 관광 접점 전반에 걸쳐 포용적 서비스 기준을 도입하고 우리 사회의 전반적인 공감 역량을 높이는 것이 무엇보다 시급하다”라고 강조했다.

야놀자리서치는 ▲디지털 진입 장벽 해소 ▲글로벌 호환 결제·인증 체계 구축 ▲포용적 환대 문화 정착의 3단계 전략을 제시했다. 단기적으로는 다국어 UI·UX 정비와 해외 IP 접속 차단 완화 등 초기 마찰 제거가, 중장기적으로는 여권 기반 간편 인증과 글로벌 결제망 연동을 통한 ‘디지털 유니버설 디자인’ 구축이 필요하다고 밝혔다. 환대 품질 제고를 위한 외국인 응대 역량 강화와 사회 전반의 인식 전환도 병행 과제로 꼽혔다. 보고서는 중국·홍콩·태국 등 경쟁국이 결제망 개방과 외국인 친화적 인증 체계, 통합 관광 편의 인프라 정비에 속도를 내고 있다는 점을 짚으며, 한국도 내수 중심 시스템에서 벗어나 글로벌 표준에 부합하는 관광 생태계를 다시 설계해야 한다고 제언했다.