자유여행 전문 여행사 블루여행사가 지난해 7월 유료 상담 서비스를 도입한 이후 반년이 지났다. 여행업계에서는 상담 과정에서 적잖은 시간과 전문성이 요구되는 만큼 그에 상응하는 비용을 청구해야 한다는 데 공감대가 형성됐지만, 이에 거부감을 느끼는 소비자들이 많은 편이라 현실적으로 도입에 어려움이 컸다. 하지만 우려와 달리 블루여행사의 여행 상담 유료 서비스는 안정적으로 정착한 한편 여행업계 안팎으로 긍정적인 영향력을 가져온 것으로 나타났다.

블루여행사의 여행 상담 유료 서비스는 100% 사전 예약제로 진행된다. 상담 전용 공간 ‘라루트 트래블 라운지’에서 50분 동안 1팀씩 집중 상담하는 구조로 상담비는 3만원이다. 상담 이후 실제 여행을 예약할 경우 상담비는 포인트로 전환돼 자유롭게 사용할 수 있도록 했다. 상담 신청은 소비자가 직접 홈페이지를 통해 예약하거나, 온라인·전화 상담 과정에서 담당 직원이 대면 상담의 필요성을 판단해 권유하는 방식으로 진행되고 있다.

블루여행사에 따르면 지난 6개월 동안 가장 눈에 띄는 성과는 소비자들의 높은 만족도와 전환율이다. 유료 상담 서비스는 단순히 가격을 비교하고 정보만 얻고 떠나는 ‘체리 피커’ 형태의 소비자보다 주로 실제 여행을 구매할 의향이 있는 고객들이 신청하면서 예약으로 이어지는 비율이 매우 높아졌다는 것이다. 특히 여행상품의 경우 금액이 상당한 만큼 직접 사무실을 방문해 실체를 확인하고 결제하고 싶어 하는 소비자들의 심리가 유료 상담에 대한 거부감을 상쇄했다는 분석도 있다. 또 블루여행사 관계자는 “오프라인 상담이 진행되는 박람회의 경우 현장 결제시 할인 혜택을 제공하는 경우가 많은데, 그보다는 좀 더 고민할 시간을 주며 여유 있게 다가가는 측면에서 소비자들에게 부담감을 덜어준 것 같다”며 “결국 다른 곳과 비교해 보고 다시 돌아오는 경우가 많았다”라고 덧붙였다. 

물론 모든 소비자들을 대상으로 상담 서비스를 유료화하기에는 현실적인 한계도 적지 않다. 상담비에 대한 저항 심리가 있는 소비자들을 모두 설득하는 데에도 장벽이 있고, 상담료를 지급하는 만큼 직원에게 기대하는 전문성의 수위가 높아졌기 때문이다. 블루여행사 관계자는 “비대면 상담 시에는 부족한 정보를 실시간으로 검색해 대응할 수 있지만, 대면 상담에서는 즉각적인 답변이 필수”라며 “고객의 질문에 대해 2~3차례만 머뭇거려도 전문성에 대한 의심을 받기 때문에 준비하는 데 시간과 공이 많이 필요한 편”이라고 설명했다. 때문에 블루여행사는 상담 시간을 무분별하게 늘리는 대신 주2회~5회로 제한해 상담의 집중도를 유지하고 있다. 하지만 블루여행사는 그간 유료 상담 서비스에 대한 소비자들의 만족도가 크고, 직원들의 전문성을 키우는 데에도 도움이 되는 등 긍정적인 효과를 고려해 올해 상담 시간을 점진적으로 확대하겠다는 계획이다. 

지난 6개월 동안 블루여행사의 유료 상담 서비스는 다른 여행사들에게도 변화의 바람을 가져왔다. 한 여행사의 경우 블루여행사의 운영 방식을 분석하기 위해 신혼부부로 위장한 남녀 직원을 상담에 보내기도 했고, 같은 방식으로 상담비를 동일하게 3만원을 책정하고 유료 서비스를 시작했다거나, 최초 3회 무료 견적 이후부터는 3만원의 상담비를 부과하는 등 자사의 특성에 맞게 변형해 유료 서비스를 도입한 OTA도 등장했다. 이들 여행사 대부분이 실제 예약 시 상담료를 여행 경비에서 차감하는 방식을 채택하고 있는 만큼 결국 상담비 자체가 여행사의 큰 수익원이 되는 구조는 아니다. 대형 여행사들의 움직임이 있었던 것도 아니다. 하지만 일부 소비자에게나마 여행사의 지적 자산에 대한 가치를 인식시켰다는 점에 대해서는 유의미하다는 평가다. 그동안 여행 상담 서비스 유료화의 가능성을 확인한 시간이었다면, 앞으로는 이 모델이 여행업계 전반으로 확대, 정착될 수 있을지에 대해서도 관심이 모이고 있다.